انتشار پیغام های 1888 در سامانه شفافیت - یادداشت سریع

بهاره آروین عضو شورای شهر با اشاره به انتشار داده های 1888 یا سامانه نظارت همگانی شهرداری تهران بر روی سامانه شفافیت گفت: این حرکت گامی پیشروانه و مهم از سوی سازمان بازرسی شهرداری تهران محسوب می گردد، چراکه سازمان های نظارتی به این دلیل که با حوزه تخلفات مرتبط هستند و در خصوص حفظ حریم شخصی و آبروی افراد ملاحظاتی دارند، معمولا با سطح بالایی از محرمانگی کار می نمایند و از این جهت متاسفانه هیچ نوع گزارش عمومی از میزان تخلفات صورت گرفته در دستگاه های مختلف یا شکایات مردم از آن ها ارائه نمی گردد.

او با بیان اینکه سازمان بازرسی شهرداری تهران برای اولین بار در کشور، گزارشی عمومی از میزان ثبت شکایات، نقدها و پیشنهادهای شهفرایندان در سامانه 1888 را در معرض افکار عمومی قرار داده است، گفت: بر این اساس شهرداری تهران عملکرد خود را در حوزه نظارت همگانی با شهفرایندان به اشتراک گذاشته است.

آروین با بیان اینکه سازمان بازرسی شهرداری تهران در اِشِلی کوچک این گام ارزشمند را برداشته است، مطرح کرد: اگر دیگر سازمان های نظارتی از این حرکت الگو گیرند، ممکن است تحولی جدی در کشور رخ دهد. به عنوان مثال اگر سازمان بازرسی کشور چنین گام ارزشمندی برداشته و شکایات شهفرایندان از دستگاه های مختلف را به صورت عمومی منتشر کند دستگاه ها برای پایین آوردن آمار شکایات مردم با یکدیگر رقابت خواهند کرد؛ ضمن اینکه اگر به جای رسیدگی به شکایات پشت درهای بسته، آن ها را به صورت عمومی منتشر کنیم، تحلیل این آمارها نتایج مثبتی به نفع مردم خواهد داشت.

به گفته این عضو شورای شهر پایتخت، پیش از این اطلاعات پیغام های 1888 به صورت گزارش های ادواری در اختیار حوزه های معاونتی قرار می گرفت و انتشار عمومی آن ها با جزئیات اتفاق نیفتاده بود. آروین در پاسخ به پرسشی درخصوص تفاوت اصلی سامانه 1888 با سامانه 137 گفت: سامانه 137، سامانه ای است که عمدتا نیازها و فوریت های شهری را به صورت 24 ساعته پیگیری می نماید و سامانه 1888، سامانه ای است که در آن شکایات و پیشنهادهای شهفرایندان درخصوص عملکرد مدیریت شهری ثبت و پیگیری می گردد. همچنین اگر پیغام های 137 بی پاسخ بماند، شهفرایند می تواند به سامانه 1888 شکایت کند؛ البته شهفرایندان بعضا در تفکیک این دو سامانه از یکدیگر دچار سردرگمی می شوند.

حمل ونقل و شهرسازی بیشترین شکایت شهفرایندان

او همچنین توضیح داد: وقتی از شفاف شدن شکایات 1888 سخن می گوییم، بحث فساد یا تخلفات اقتصادی مطرح نیست؛ بلکه منظور کاستی ها و ضعف های عملکردی و فرایندی شهرداری است که منجر به شکایت و انتقاد شهفرایندان می گردد. مباحثی مثل رشوه، زدوبند، پارتی بازی و فساد اقتصادی، موضوعاتی هستند که معمولا در 1888 پیگیری و رسیدگی نمی شوند.

او در تشریح مزایای انتشار عمومی پیغام های 1888 اظهار کرد: در گذشته شهفرایندان اطلاع نداشتند در محدوده سکونتشان چند نفر مثلا درباره تاخیر اتوبوس یا مسائل زمین ورزشی پیغام گذاشته اند، اما اکنون با انتشار عمومی پیغام ها افراد می توانند به تفکیک مسائل شهری یا مراکز مسئول در شهرداری ببینند چه پیغام هایی گذاشته می گردد.

به گفته آروین، مجموع پیغام های شکایت و انتقاد شهفرایندان در 1888 از ابتدای سال تا به امروز، حدود 17 هزار مورد بوده است. براساس گزارش های کلی وب سایت شفاف، در سال 99 بیشترین گلایه مندی شهفرایندان در حوزه حمل و نقل و ترافیک بوده است که تاخیر اتوبوس بخش خصوصی، تعمیر و نگهداری پل عابر پیاده و معین هزینه حمل و نقل عمومی و تاکسی به ترتیب بیشترین سهم را از شکایات شهفرایندان داشته اند.

او با بیان اینکه همچنین عملکرد حوزه شهرسازی و معماری دومین رتبه نارضایتی شهفرایندان را به خود اختصاص داده است که تغییر کاربری مسکونی به تجاری و اداری، ساخت و احداث بنای بدون مجوز، آلودگی ها و مزاحمت های ناشی از شهرسازی و تبدیل پارکینگ به انباری و تجاری بیشترین شکایات را متوجه خود نموده اند، گفت: سومین حوزه دارای بیشترین گلایه مندی نیز خدمات شهری بوده است که اصلی ترین شکایات آن مربوط به قیمت محصولات و عملکرد میادین میوه و تره بار، زمین بازی داخل پارک ها و عملکرد متصدی کانکس بازیافت است.

عضو شورای شهر تهران در بخش بعدی سخنان خود اظهارداشت: اطلاعات منتشرشده از سامانه 1888 دارای دو بخش است. بخش اول اِکسلهای شش ماهه (از شش ماهه اول 96 تا شش ماهه اول 99) از جزئیات پیغام های ثبت شده در سامانه 1888 است. این جزئیات مشتمل بر موضوع پیغام، تاریخ ثبت پیغام، طول زمان رسیدگی به پیغام، شرایط بازخورد و شرایط نهایی رسیدگی می گردد. این فایل های اِکسل منبع خوبی برای پژوهشگران، متخصصان رسانه و مدیران شهری هستند.

آروین ادامه داد: بخش دوم هم تحت عنوان گزارش های کلی سامانه 1888 داشبوردی برخط است که به نوعی بصری سازی بخش اول محسوب می گردد. این گزارش ها با هدف ارائه چشم اندازی کلی از پیغام های ثبت شده انتشار یافته اند و شامل جدول موضوعات دارای بیشترین گلایه مندی، تعداد پیغام ها بر حسب نتیجه رسیدگی، تعداد پیغام های مرتبط با هر واحد اجرایی، میانگین زمان رسیدگی مرتبط با هر واحد اجرایی و جدول فراوانی پیغام های هدایت و ارشاد می شوند.

عضو شورای شهر تهران اذعان داشت: البته داده های منتشرشده همچنان نیازمند تکمیل و ارتقاست. به عنوان مثال هنوز توضیحات کافی برای فهم و تعامل بهتر شهفرایندان از جداول اضافه نشده است یا لینک اختصاصی گزارش خطا برای داده ها وجود ندارد.

آروین با اشاره به حذف بعضی از پیغام های 1888 از بخش اِکسل داده های خام روی وب سایت شفاف گفت: این پیغام ها کمتر از یک درصد کل پیغام های 1888 را تشکیل می دهند و منحصرا مواردی هستند که در آن ها مستقیما از کارمندی خاص شکایت شده است. این پیغام ها در جهت حفظ حریم شخصی افراد تنها از بخش فایل های اکسل حذف شده اند و در گزارش های کلی وب سایت شفاف موجود هستند. بنابراین به جز اینگونه شکایات حوزه منابع انسانی و حراست، شکایات مرتبط با شهرسازی، اتوبوسرانی و مترو، سازمان ورزش، فضای سبز و سایر مواردی که شهفرایندان گزارش می دهند روی وب سایت شفاف انتشار عمومی یافته اند.

70 تا 80 درصد پیغام ها با برچسب هدایت و ارشاد از چرخه رسیدگی حذف می شدند

رییس کمیته شفافیت و شهر هوشمند در خصوص کیفیت رسیدگی به پیغام های 1888 بیان نمود: در گزارش کلی که از سامانه 1888 منتشر شده است، پیغام ها به انواع هدایت و ارشاد، انتقاد، تقدیر و تشکر، شکایت و پیشنهاد دسته بندی شده اند. پیش از اینکه کمیته شفافیت به موضوع پیغام های 1888 ورود کند، به بعضی از پیغام ها رسیدگی کافی نمی شد. به عنوان مثال ما متوجه شدیم که درصد قابل توجهی از پیغام های شهفرایندان سالانه حدود 70 تا 80 درصد پیغام ها برچسب هدایت و ارشاد می خورند و از چرخه رسیدگی حذف می شوند.

به گفته آروین، بخشی از این پیغام ها شامل کسب اطلاع شهفرایندان از مواردی مثل طرح ترافیک می شد که ارسال آنها از سوی شهفرایندان ناشی از عملکرد ضعیف مدیریت شهری در اطلاع رسانی ها بود. بخش دیگر شامل نقدها و شکایت های تکراری بود که مدیریت شهری از آن ها اطلاع داشت. به علاوه شکایت ها و نقدهای که فاقد جزئیات کافی بودند هم برچسب پیغام های هدایت و ارشاد می خوردند که با پیشنهاد کمیته شفافیت مقرر شد این دسته از پیغام ها جهت استحضار به حوزه های مرتبط در شهرداری تهران ارجاع داده شوند.

او اضافه کرد: بخش دیگری از پیغام ها تحت عنوان پیشنهادات دسته بندی می شدند که درصد بسیار ناچیزی از آن ها مورد آنالیز قرار می گرفت؛ چراکه معمولا فاقد خصوصیات فنی و جزئیات کافی بودند که به پیشنهاد کمیته شفافیت قرار شد این پیغام ها علاوه بر اینکه طبق روال قبلی به واحدهای ذی ربط ارجاع داده می شوند، در سامانه جمعی باهم نیز منتشر شوند تا شهفرایندان بتوانند این ایده ها را با بحث و هم اندیشی پخته نمایند. این پیشنهاد در حال حاضر از سوی سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران در حال پیگیری است اما شرط اصلی اجرایی شدنش اطلاع رسانی به شهفرایندان و متقابلا استقبال شهفرایندان از آن است.

آروین در ادامه با اشاره به بخش دیگری از پیغام ها که در دسته نقدها و شکایات قرار می گیرند، گفت: یکی از مسائل مهمی که حین تحلیل داده های 1888 به آن برخوردیم استفاده از زبانی اداری بود که بعضا بی ربط بود یا معین نمی کرد آیا درنهایت به شکایت شهفرایند رسیدگی شده است یا خیر؟ درنتیجه مقرر شد تا این زبان اداری تغییر یابد.

او در پاسخ به این سوال که چه تضمینی در خصوص صحت و سقم داده های منتشرشده وجود دارد؟ گفت: داده ها بدون دخالت دست و به صورت سیستمی از سامانه 1888 استخراج و به وب سایت شفاف منتقل می شوند. همچنین مسئولیت صحت داده ها با سازمان بازرسی است.

بهبود رسیدگی به پیغام های 1888 در گروز استفاده اهالی رسانه و شهفرایندان از داده های منتشرشده

آروین با بیان اینکه به تازگی دسترسی به سامانه 137 و 1888 در اپلیکیشن تهران من امکانپذیر شده و درصدد ارتقای آن ها هستیم، گفت: یکی از مسائل سامانه 1888 این است که بسیاری از پیغام ها به دلیل نداشتن جزئیات کافی مورد رسیدگی قرار نمی گیرند. به عنوان مثال شهفرایند درخصوص ساخت و ساز غیرمجاز در محله خود شکایتی را مطرح می نماید، اما چون اطلاعات ملک را به درستی منتقل نمی نماید، کارشناسان شهری نمی توانند به شکایتش رسیدگی نمایند. به همین جهت قرار است تا دی ماه سال جاری، فرم های ثبت پیغام به روزرسانی شوند تا شهفرایندان در خصوص موضوعات گوناگون اعم از شهرسازی، حمل و نقل عمومی، مجموعه های ورزشی و ... بدانند که ثبت چه جزئیاتی حائز اهمیت است.

رییس کمیته شفافیت و شهر هوشمند اضافه کرد: مساله دیگری نیز که هم در خصوص 137 و هم 1888 صادق است، سیستمی شدن نحوه پیگیری پیغام و ثبت بازخورد از سوی شهفرایندان است که از ماه ها پیش قرار بوده اجرایی گردد، اما هر ماه به تعویق افتاده است و امیدواریم سازمان فاوا و سازمان بازرسی به زودی به تعهدات خود در این زمینه عمل نمایند.

آروین با اشاره به اهمیت تداوم بارگذاری داده ها در خصوص فایل های اکسل شش ماهه، بارگذاری فایل های آینده و در خصوص داشبورد برخط و اتصال به سامانه 1888 گفت: این مهم از یک سو به پیگیری مدیریت شهری در آینده و از سوی دیگر به مطالبه عمومی شهفرایندان و استفاده از این داده ها بستگی دارد؛ ضمن اینکه سازمان بازرسی و مرکز آمار و رصد شهری نباید به جداول توصیفی اولیه اکتفا نمایند و باید درجهت افزایش جداول مفید کوشا باشند. کما اینکه اکنون مرکز آمار برای سامانه 137 در حال ساخت داشبوردی است که داده ها روی نقشه بصری شوند و مثلا با انتخاب موضوع زباله گردی و پسماند معین گردد بیشترین و کمترین درخواست ها در کدام مناطق و نواحی است.

او تاکید نمود: انتشار داده ها، به خودی خود مزیتی برای شهفرایندان ندارد و حصول نتیجه مطلوب مستلزم اقدامات بعدی و استفاده از داده ها توسط ذینفعانی چون اهل رسانه، شهفرایندان، پژوهشگران شهری و نهادهای سیاستگذار و ناظر شهری است. تنها پس از این اقدامات ثانویه است که فرایند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات و پیشنهادات بهتر می گردد.